Новости

Конкуренция за клиента существует как внутри дилерской сети марки, так и между дилерскими холдингами в целом. Обычно в холдинге существует стандартизация процессов, соответственно, можно ожидать, что если дела в одном подразделении крупной сети идут хорошо, то и в другой — тоже. Однако, существуют и исключения. Где-то — да найдется плохой менеджер, который подведет свою компанию и потеряет клиента. Возможно, именно поэтому первое место неожиданно даже для нас самих занял не «Мэйджор Авто» — один из доброго десятка наших собеседников, видимо, не усвоил материалы с тренингов.

Для рейтинга мы отбирали дилерские холдинги, которые занимаются как минимум двумя марками из 15 наиболее продаваемых в России (рейтинги по каждой из марок см. здесь. При этом в расчет не брали те компании, которые торгуют двумя марками GM — Opel / Опель и Chevrolet / Шевроле. Исключение было сделано для сети «Бизнес Кар», одной из крупнейших по марке Toyota / Тойота. Шесть компаний — «Фаворит Моторс», «Мэйджор Авто», «Арманд», «Великан», «Независимость» и «Овод» — показали результат 100 баллов и выше при максимальной отметке в 118,5. Это говорит об их высоком качестве обслуживания начиная от Интернет-сайта, заканчивая секретарем и разговором с менеджером. Такой высокий результат был характерен для каждой компании, входящей в той или иной холдинг. И порой оценка этих дилеров была самой высокой среди других компаний конкретной сети. К примеру, «Фаворит Моторс» оказался единственным дилером Kia / Киа с высоким результатом — 108,75 балла. При этом средний результат по этой марке — всего 74 балла. Общий результат всех дилеров холдинга — 105,75 балла показывает, что менеджеры «Фаворит Моторс» работают на 90%.

Высокий результат качества работы «Мэйджор Авто» (103,82) также обусловлен профессиональной работой менеджеров. Известный многим участникам рынка факт, что продавцы этого холдинга проходят специальные тренинги по продажам, что и приносит свои плоды. Менеджеры умело владеют приемами установления и поддержания контакта с покупателем. Но, имея четкий протокол ведения телефонных переговоров, порой забывают о первопричине звонка клиента в компанию. К примеру, тот перечень услуг, который в обязательном порядке продавцы должны донести до потребителя, не всегда бывает уместным. Провал произошел на уровне продавцов марки Toyota / Тойота («Тойота Центр Сокольники») и Skoda / Шкода. Высокий показатель качества работы показал холдинг «Арманд» (101,58). Стоит отметить, что при исследовании дилерской сети марки Opel / Опель — 113,5 балла — «Арманд» вышел на первое место. Две компании холдинга «Великан» (101,38), участвующие в нашем рейтинге, также показали себя на высоте. Оценка «Форд Центр Измайлово» оказалась выше, чем у «Тойота Центр Измайлово». Достаточно ровно работает холдинг «Независимость» (100,5). Все четыре дилерских компании, которые мы исследовали, показали высокие результаты. Менеджеры «Овод» (100) продемонстрировали свои качества лучше, предлагая марку Nissan нежели Renault. Работа менеджеров холдинга «Дженсер» не так далека от идеальной — 98,92 балла. Лишь невысокая оценка дилера Ford / Форд — 80,75 серьезно повлияла на этот показатель. И то в основном вина легла на неоперативное соединение с продавцом. Деятельность холдинга Автомир мы оценили на твердую «четверку». Причем, одни компании были оценены выше ста баллов: дилеры марок Chevrolet, Opel, Peugeot, Renault, Nissan. А вот менеджеры, предлагающие автомобили Daewoo, Suzuki и Kia, снизили среднее значение до уровня 90,14.

Представители «Рольфа» превосходно показали себя в продажах Mazda. Лучшими «выступили» они, продавая марку Hyundai. А продавцы Mitsubishi порой забывали интересоваться именем клиента и оставлять свою контактную информацию. Не говоря уже о предложение различных услуг клиенту. Но и двух лучших менеджеров мы выделили именно у этого холдинга. Представители же дилеров Ford оказались чрезмерно навязчивыми. К тому же до соединения с менеджером клиенту приходилось долго ожидать ответа. Ситуация в «Инком-авто», холдингом, находящемся в предбанкротном состоянии, ухудшалось с каждым новым обзвоном. Сейчас дилерской сети этой корпорации в Москве уже практически не существует. Еще в декабре в дилерских центрах «Тринити Моторс» Chevrolet и Opel менеджеры интересовались клиентом и оставляли контактные телефоны. Но ближе к январю у дилеров Daewoo и Honda, интерес продавцов к потенциальному клиенту подостыл. Оценка дилеров уменьшилась до результатов 66,25 баллов. А показатели исследования дилера Peugeot / Пежо мы вообще отказались вставлять в наш рейтинг: разговор с менеджером не получился по причине закрытия дилерского центра. Вероятно, Peugeot / Пежо не успел убрать со своего сайта упоминание об «Инком-авто» как о дилере марки, и менеджер предложил вместо Peugeot 308 / Пежо 308 купить… Chery Tiggo / Чери Тигго, «который аналог Toyota RAV4».

Аутсайдерами нашего рейтинга оказались «Бизнес-Кар», «Автоспеццентр на Таганке» и «Элекс-полюс». Холдинг «Бизнес-Кар», которому принадлежит половина московской дилерской сети Toyota, показал средний результат — 69,8 баллов. Менеджеры мало интересовались клиентами. Видимо основная задача, которую они ставили перед собой, это кратко отвечать на вопросы. Также стоит отметить, что и скорость соединения с продавцами оставляла желать лучшего: приходилось ждать по несколько минут ответа менеджера либо перезванивать.

Сложно оценить работу дилерского холдинга «Автоспеццентр» (77,88) только по двум компаниям, которые участвовали в нашем исследовании. Результат работы дилера Nissan получился достаточно высоким — 101,5 балла, но менеджер из Skoda / Шкода своим «партизанским молчанием» понизил среднее значение до предпоследнего места рейтинга. А вот две дилерские компании также находящегося не в лучшем состоянии «Элекс-полюса» (78,38) показали практически одинаковый результат. Менеджеры, не видя особого интереса в общении с клиентом по телефону, старались как можно быстрее закончить разговор. О том, что ни именем клиента, ни его контактными данными они не интересовались, говорить даже не приходится. 

Источник: www.auto-dealer.ru